顧客摔倒事件處理流程是怎樣的

顧客摔倒事件處理流程是怎樣的

(一)現場處理流程：

1、工作人員(賣場所有人員)發現顧客發生意外受傷事故，第一時間立即上前協助顧客，請顧客至就近點休息，同時通知客服部與物管部到達現場安撫顧客、保護現場(如設備原因通知工程部)。

2、在場人員注意保護現場，儘可能詳細地描述事故發生過程，作為客服部與物管部事故後續處理的依據。客服部與物管部當值主管3分鐘內到達現場，安撫顧客情緒，瞭解事故經過，作出初步事故判斷。並由客服部當值主管將事故上報總值班經理以及營運部、行政部經理備案;由物管部當值主管對事故現場進行保護、取證和監控攝像存檔。

3、客服部負責對顧客進行緊急救護(輕傷可使用急救藥箱內藥品進行簡單創面處理;重傷如無法進行緊急處理的上報後撥打“120”或將顧客直接送往就近指定醫院救治)

4、客服部負責通知顧客家屬，並代表公司向顧客道歉或慰問，現場可完結的事件，及時進行相關賠付協商，通過禮品、贈品或折扣商品等形式安撫顧客。

5、將當日處理結果及後續跟進情況上報客服部經理以及當日總值班經理、營運、物管、行政部經理。

(二)事件跟進流程：

1、客服部在事故次日致電顧客，瞭解康復情況，關心、安撫顧客。

2、物管部結合現場取證情況，配合客服部，就顧客意外傷害事故作出責任判定，作為公司賠付依據;客服部與顧客溝通，收集相關顧客證明資料;行政部配合協調保險公司依據事故情況給出賠付意見。

3、客服部與顧客協商達成一致意見調解完畢;如暫時無法達成一致，安排專人時時跟進，維繫客情關係，並將跟進情況及時與部門經理彙報，以協商最終解決方案，並上報總經辦領導。

4、客服部與顧客達成一致並簽定相關和解協議，將相關協議、證明、單據等提交行政部以備保險公司賠付。

(三)報案流程：

1、如顧客在營業活動中發生意外事故造成人身傷亡或財產損失(500元以上)，樓層管理人員上報營運部經理，保護事故現場以及有關記錄(監控錄影)。

2、部門經理在4小時內將情況報至行政部，由行政部2小時內撥打

保險公司電話進行報案，同時彙報至公司總經理。當行政部專員無法聯繫時，報至行政部經理處。

3、需保留、準備好説明事故發生原因、經過和損失情況、有關部門出具的事故證明等相關材料。

顧客摔倒事件處理辦法中主要會涉及的是事故發生後的一些現場處理的流程，以及事故發生解決之後的事件後續跟進，如果不能妥善解決，還需要進行報案。對於這樣的事故處理辦法主要是依據最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋中進行規定的，而且還，應該確立的更對受害人的賠償的一些項目，比如説像醫療費，交通費，住宿費等等，這些，侵權責任人是需要賠償的。想了解更多相關知識您可以諮詢本站律師。