售後服務規章制度通用版

售後服務規章制度通用版

一、行為規範 1、售後人員必須清楚客户對於公司的重要性。要有客户是工作的保證這一理念，沒有客户的存在，也就沒有你工作的必要性。 2、售後人員都必須熟悉公司的客户情況，達到聞其聲知其人的程度，取得客户的信任。 3、售後服務人員接到每位客户的諮詢電話後，必須對每位客户的電話進行登記，需要維修的，儘快給部門主管反應，以便安排服務。 4、售後人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客户的態度如何，售後人員都不能用過激的言語對待客户，因為每位人員與客户打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客户心中的良好形象。 5、售後服務完後應將售後服務單進行整理，並交於部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。 6、若有客户對售後服務部人員服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。 7、售後服務人員手機不得無故停機，關機。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。 8、顧客的投訴屬非質量問題時，售後人員必須將信息及時上報公司並記錄，對於客户的每一個電話售後人員都不得隨便應付，售後部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。 9、售後人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司彙報。 10、售後主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客户打來的諮詢電話，並詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後的工作。1 1、售後退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客户承擔。1 2、如售後人員在外地售後所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。二、售後服務內容 1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用户維修或更換相應零配件。 2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用户滿意。 3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用户工作人員進行培訓。 4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客户進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求用户對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。 5、宣傳我公司的產品及配件。三、服務的標準 1、售後服務人員必須樹立用户滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用户服務，覺不允許頂撞用户和與用户發生口角。 2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用户提出的各種問題，傳授維修保養常識，用户問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決。 3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用户保持良好的關係。 4、接到服務信息，應在24小時內答覆，需要現場服務的，在客户規定的時間內到達現場，切實實現對客户的承諾。 5、決不允許服務人員向用户索要財務或變相提出無理要求。 6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況。 7、服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫售後服務報告單，必須讓用户填寫售後服務滿意度調查表。 8、對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決 9、建立售後服務來電來函的登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表。四、考核辦法 1、投訴方式：用户以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。 2、因以下原因造成用户投訴的，一經查實，記大過一次，並採取有效措施挽回影響（1）和用户發生口角，頂撞用户。（2）對用户索要財物，並提出無理要求的。（3）因個人原因未及時為用户服務的。（4）因個人原因造成同一問題重複修理的。 3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。 4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款________元次。 5、因個人原因未按規定時間到達用户現場的，罰款________元次。 6、用户服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用户意見等），罰款________元次。 7、售後人員不服從服務總部統一指揮的，罰款________元次。風險提示：企業規章制度也可以成為企業用工管理的證據，是公司內部的法律，但是並非制定的任何規章制度都具有法律效力，只有依法制定的規章制度才具有法律效力。勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業舉證，所以企業制定和完善相關規章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據，以免在仲裁和訴訟時候出現舉證不能的後果。