旅遊糾紛投訴程序是怎樣的?

旅遊投訴處理程序

1、旅遊投訴受理條件的審查

在接到旅遊投訴者的投訴狀或口頭投訴後，旅遊投訴管理機關應該首先對投訴狀進行審查，對符合受理條件的投訴應及時調查處理。對不符合受理條件的，應當地7日內通知投訴者不予受理，並説明理由。依照這一規定，旅遊投訴管理機關必須在7日內作出是否受理的決定。根據我國民事法律對期限的規定可知，7日的起算應從收到投訴狀或口頭投訴的次日開始，並且是7個工作日，也就是説，遇到國定節假日的應向後順延。

2、旅遊投訴被投訴者的書面答覆

旅遊投訴管理機關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內作出書面答覆，這是被投訴者的義務。

被投訴者的書面答覆應當載明以下事項：

(一)被投訴事由;

(二)調查核實過程;

(三)基本事實與證據;

(四)責任及處理意見。

旅遊投訴管理機關對被投訴者的書面答覆要進行認真的核實和複查。

3、旅遊投訴的調解

《旅遊投訴暫行規定》第十八條規定;：“旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實，分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協議;調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。” 旅遊投訴中的調解協議在加蓋了旅遊投訴管理機關的公章後，其效力應該等同於旅遊投訴管理機關所作出的處理決定。

4、旅遊投訴的處理決定

旅遊投訴管理機關應以事實為根據，以法律、法規為準繩，對旅遊投訴案件進行認真的調查核實，在事實清楚，證據充分的情況下，可以分別作出以下處理決定：

(一)屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並説明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規，承擔賠償責任。

(二)屬於投訴者與被投訴者共同過錯的，可以決定由雙方承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。

相關法律規定如下：

《旅遊投訴處理辦法》第十一條　

旅遊投訴一般應當採取書面形式，一式兩份，並載明下列事項：

(一)投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯繫電話及投訴日期;

(二)被投訴人的名稱、所在地;

(三)投訴的要求、理由及相關的事實根據。

第十二條　投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅遊投訴處理機構進行記錄或者登記，並告知被投訴人;對於不符合受理條件的投訴，旅遊投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，並進行記錄或者登記。

第十三條　投訴人委託代理人進行投訴活動的，應當向旅遊投訴處理機構提交授權委託書，並載明委託權限。

第十四條　投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅遊投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。

第十五條　旅遊投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出以下處理：

(一)投訴符合本辦法的，予以受理;

(二)投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達《旅遊投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由;

(三)依照有關法律、法規和本辦法規定，本機構無管轄權的，應當以《旅遊投訴轉辦通知書》或者《旅遊投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅遊投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，並書面告知投訴人。

第十七條　旅遊投訴處理機構處理旅遊投訴，應當立案辦理，填寫《旅遊投訴立案表》，並附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅遊投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。

對於事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅遊投訴立案表》和向被投訴人送達《旅遊投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。

第十八條　被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答覆，提出答辯的事實、理由和證據。

第十九條　投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據。

第二十條　旅遊投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查。

旅遊投訴處理機構認為有必要收集新的證據，可以根據有關法律、法規的規定，自行收集或者召集有關當事人進行調查。

第二十一條　需要委託其他旅遊投訴處理機構協助調查、取證的，應當出具《旅遊投訴調查取證委託書》，受委託的旅遊投訴處理機構應當予以協助。

第二十二條　對專門性事項需要鑑定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑑定或者檢測部門鑑定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑑定或者檢測機構申請鑑定或者檢測。

鑑定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑑定、檢測申請方先行承擔;達成調解協議後，按調解協議承擔。

鑑定、檢測的時間不計入投訴處理時間。

第二十三條　在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅遊投訴處理機構;旅遊投訴處理機構在核實後應當予以記錄並由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。

第二十四條　旅遊投訴處理機構受理投訴後，應當積極安排當事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協議。

第二十五條　旅遊投訴處理機構應當在受理旅遊投訴之日起60日內，作出以下處理：

(一)雙方達成調解協議的，應當製作《旅遊投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字並加蓋旅遊投訴處理機構印章;

(二)調解不成的，終止調解，旅遊投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅遊投訴終止調解書》。

調解不成的，或者調解書生效後沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

綜上所述，就是關於旅遊糾紛投訴程序的具體介紹，對於旅遊投訴，首先我們需要知道並不是所有的投訴，相關部門都會受理。如果符合受理的情況，其部門將會對其進行核實審查，並做出相應的解決措施，直到雙方糾紛解決為止。如果大家還有疑問，或者想要了解其他法律知識，可以諮詢本站的相關律師。