售後服務注意事項有哪些?
在購買商品時,消費者為了避免購買到假貨,一般會要求商家提供三包,提供三包是售後服務的一種方式,如果商家能提供使顧客滿意的售後服務,無疑有助於吸引回頭客。故而但對於各位商品經營者而言,掌握一定的售後服務注意事項是必要的。
一、售後服務注意事項有哪些?
1、 視察銷售後的狀況
對於購買你的商品的客户,你要經常做回訪,直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前,顧客總會遇到許多問題,特別是那些機械一類的東西,使用一段時間之後需要更換零部件,所以你要做經常性的售後訪問。對於消費型產品,有必要調查顧客的使用情況,這些都是比較重要的問題。
2、 提供最新的情報
為顧客提供經營情報,介紹公司的新產品、新服務項目,都需要在做售後服務時去做,這等於不斷地與客户建立良好的關係。要善於運用禮尚往來、承諾友誼等種原則,在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時,還可以從顧客那裏以得到很多有關其它公司的情報。
二、售後服務的原則
1、禮尚往來的原則
人們的潛意識中,最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時,我們看到很好吃的橘子或蘋果,這時賣水果的老闆會剝一個橘子,或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嚐了他的水果,一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶,你會覺得很不錯,你會買上一大瓶的牛奶,這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況,通常稱之為互惠原則,你對我好,我也要對你更好,這是一種社會與文化的規範,當別人給我們幫忙的時候,我們就希望也能夠為別人做點什麼來予以回報。同樣,我們在和顧客達成交易的關係時,也別忘了在適當的時機,帶一些有紀念性的用品,或者説有一些小東西送給顧客,顧客會覺得,你在重視他。當你需要一些信息時,我相信這個顧客也會告訴你,買了你的產品以後,用得怎麼樣,他也會把一些信息全都告訴給你,同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙,那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的,每當你對顧客要求做個什麼讓步,顧客內心就會感到對你好像有種虧欠,增進你倆的關係,就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。
2、承諾與慣性原則
在心理學上,影響人們動機與説服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求,希望維持一切舊有的形式,使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什麼樣的習慣,或者説他有什麼樣的舊的做法,做事的方法或處理事物的一些態度,你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎麼樣更進一步地與我們的顧客相處,以及找到顧客內心裏一種需要層次的提升。
3、社會認同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響着客户的購買決策。如果你與顧客關係處理得很好,這時公司又開發了一個新的產品,當你到顧客那裏時,也可以用這種方法告訴顧客,“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子,你看這是某某報紙對我們這個商品的報道,社會對我們的評價都不錯……”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時,他會覺得,“嗯,不錯,人家都買了,我也應該買”,這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客户的購買決策。
4、同類認同
假如你今天的顧客是個醫生,都在使用這個產品,或接受這樣的服務,那你給護士推銷,護士也可以接受。假如律師都用這種產品,那你向其他的律師再推銷這種產品時,其他律師也會接受,這就叫社會認同。
5、使用者的證言
這也是促使顧客購買產品的一種因素,利用曾經買過我們的產品的人,或使用我們產品的人,用他們的一些見證,告訴我們的顧客,這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單,他們用了我們的產品以後,看看他們的一些感覺。
6、喜愛原則
比如一種化粧品,某某明星在用,所以我也想去用它,因為我喜歡那個明星;那個明星穿什麼樣的衣服,我也想買什麼樣的衣服,目前很多促銷廣告,都找一些名人,也就是在運用這種喜愛原則,去激發顧客採取購買行動。
7、友誼原則
客户介紹的潛在客户比全新的顧客更為有利,因為它的成功概率是全新顧客的15倍,一個拔尖的銷售人員,他永遠知道在培養他的老顧客,同時他也不斷地開發他的新顧客,而新顧客的開發來源,最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹,就是人們在運用友誼的原則。
今天的售後服務並不是顧客已經買了你的東西,你去給他做服務,而是在建立一種和諧的人際關係。顧客還沒有買你的東西之前,你可以用這些原則,是在促進顧客更相信你的產品,更相信你。而買過產品的人,你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關係。
將直接影響到消費者能享受到的售後服務的質量高低。高質量的售後服務可以給顧客留下一個好印象,故而能夠增加商家的收益。所以各位商品經營者在任職前,一般都會經過訓練,在掌握一般的注意事項後才可以正式入職。
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