售後服務管理制度
對於一個好的企業來講,他們的售後服務也是做得很好的。售後服務做得好有利於客戶留下好的印象,有利於吸引客戶重複的消費。那麼售後服務的管理制度是怎樣的。下面,就由本站小編為大家帶來關於售後服務管理制度。
(一)售後服務工作規定
1.售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2.跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後,或客戶到公司訪談諮詢業務完後,兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3.跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通訊時間。
4.跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內,應主動電話聯絡客戶,作售後第一次跟蹤服務,並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況,並徵求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆;不能當面或當時答覆的,通話後要儘快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業務主管,請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答覆。
5.在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內,業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯絡。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,內容避免重複,要有針對性,仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6.在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後,業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客戶,然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7.每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄,登記入表(附後),並將電話記錄存於檔案,將電話登記表歸檔儲存。
8.每次發出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表(附後),並歸檔儲存。
(二)指定跟蹤業務員不在崗時,由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(三)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結,每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行,由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔儲存。
(四)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
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