售後服務規章制度通用版

售後服務規章制度通用版

一、行為規範 1、售後人員必須清楚客戶對於公司的重要性。要有客戶是工作的保證這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。 2、售後人員都必須熟悉公司的客戶情況，達到聞其聲知其人的程度，取得客戶的信任。 3、售後服務人員接到每位客戶的諮詢電話後，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，儘快給部門主管反應，以便安排服務。 4、售後人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售後人員都不能用過激的言語對待客戶，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。 5、售後服務完後應將售後服務單進行整理，並交於部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的效能、提高產品的質量。 6、若有客戶對售後服務部人員服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。 7、售後服務人員手機不得無故停機，關機。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。 8、顧客的投訴屬非質量問題時，售後人員必須將資訊及時上報公司並記錄，對於客戶的每一個電話售後人員都不得隨便應付，售後部是一個對外的視窗，體現的是公司的形象。 9、售後人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的裝置，必須及時向公司彙報。 10、售後主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的諮詢電話，並詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後的工作。1 1、售後退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。1 2、如售後人員在外地售後所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。 二、售後服務內容 1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為使用者維修或更換相應零配件。 2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓使用者滿意。 3、對合同中要求進行安裝除錯的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝除錯及對使用者工作人員進行培訓。 4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求使用者對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。 5、宣傳我公司的產品及配件。 三、服務的標準 1、售後服務人員必須樹立使用者滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為使用者服務，覺不允許頂撞使用者和與使用者發生口角。 2、在服務中積極，熱情，耐心的解答使用者提出的各種問題，傳授維修保養常識，使用者問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決。 3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和使用者保持良好的關係。 4、接到服務資訊，應在24小時內答覆，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。 5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。 6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況。 7、服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫售後服務報告單，必須讓使用者填寫售後服務滿意度調查表。 8、對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決 9、建立售後服務來電來函的登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表。 四、考核辦法 1、投訴方式：使用者以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。 2、因以下原因造成使用者投訴的，一經查實，記大過一次，並採取有效措施挽回影響 （1）和使用者發生口角，頂撞使用者。 （2）對使用者索要財物，並提出無理要求的。 （3）因個人原因未及時為使用者服務的。 （4）因個人原因造成同一問題重複修理的。 3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。 4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款________元次。 5、因個人原因未按規定時間到達使用者現場的，罰款________元次。 6、使用者服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、使用者意見等），罰款________元次。 7、售後人員不服從服務總部統一指揮的，罰款________元次。風險提示： 企業規章制度也可以成為企業用工管理的證據，是公司內部的法律，但是並非制定的任何規 章制度都具有法律效力，只有依法制定的規章制度才具有法律效力。 勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業舉證，所以企業制定和完善相關規章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程式和公示程式的證據，以免在仲裁和訴訟時候出現舉證不能的後果。