醫患投訴的處理流程
一、醫療糾紛處理流程
1、醫療糾紛或投訴發生後,所在科室負責人應立即向醫務科報告,隱匿不報者,將承擔可能發生的一切後果。
2、因醫療問題所致的糾紛,所在科室應先進行調查,迅速採取積極有效的處理措施,控制事態,爭取科內解決,防止矛盾激化,並接待糾紛患者及家屬,認真聽取患者的意見,針對患者的意見解釋有關問題,如果患者能夠接受,糾紛投訴到此終止。
3、醫務科接到科室報告或家屬投訴後,應及時做好登記,並向當事科室瞭解情況,與科室主任共同協商解決辦法,如果患者能夠接受糾紛投訴到此終止。如果患者不能接受,請患者就問題的認識和要求提供書面材料,醫務科調查落實後提出解決方案,並向分管院長彙報,與患者協商處理意見,如患者接受,處理到此終止。
4、醫務科無法解決的醫療糾紛,建議患者或家屬按法定程序進行醫療鑑定。患方不鑑定、不起訴、也不聽解釋,採取違法行爲對我院正常醫療秩序構成影響的,依照衛生部、公安部《關於維護醫療機構秩序的通告》,上報縣衛生、公安、司法等部門進行處理。
二、醫療糾紛解決途徑(法定程序)
1、醫患雙方本着自願、合法、公正的原則,在縣人民調解中心醫患糾紛調解室負責人的主持下進行調解。
2、患者或其家屬可以向縣衛生局醫政股申請,進行醫療事故技術鑑定。
3、患者或其家屬可向縣人民法院提出訴訟申請,由法院組織安排司法鑑定或醫療事故鑑定,並依據鑑定結論,依法做出民事判決。
三、醫療事故需要搜尋哪些證據進行保存
根據《醫療事故處理條例》第十六條規定,發生醫療糾紛後,以下部分病歷(主觀病歷)應當在醫患雙方在場的情況下封存和啓封。
1、病程記錄,是指繼住院病歷(又稱爲入院病歷、入院記錄、入院志或住院志)之後,對患者病情和診療過程所進行的連續性記錄,包括首次病程記錄、轉科或手術之後的病程記錄、交班、接班記錄、轉科記錄、階段小結、搶救記錄以及沒有單頁會診單的會診意見等,什麼叫非法行醫 。往往是管牀的住院醫師書寫;
2、上級醫師查房記錄,也記錄在病程記錄中,包括主治醫師、副主任醫師及主任醫師查房記錄,甚至還有醫院領導的查房記錄;
3、會診記錄,往往有專頁單獨記錄,即治療科室邀請本院或外院有關科室醫師進行會診的記錄,記載名稱不一,有的稱爲會診記錄,有的稱爲會診單,沒有專頁單獨記錄的會診意見即記錄在病程記錄中;
4、疑難病例討論記錄,是指由科主任或具有副主任醫師以上專業技術任職資格的醫師主持、召集有關醫務人員對確診困難或療效不確切病例討論的記錄,可以記載在病程記錄中,也可是專頁;
5、死亡病例討論記錄,是指在患者死亡一週內,由科主任或具有副主任醫師以上專業技術職務任職資格的醫師主持,對死亡病例進行討論、分析的記錄,有專頁單獨記錄。
四、醫療事故發生後,病歷資料的封存程序:
1、發生醫療事故爭議時,患者本人及其代理人,提出封存病歷申請。
2、科室向醫務處(夜間向總值班)報告。
3、醫務處或總值班與患者或近親屬共同在場的情況下封存患者考試,大收集整理的主觀部分的複印件。並收取工本費每張0.2元。
4、主觀病歷爲:死亡病歷討論記錄、疑難病歷討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄等。
5、封存的病歷由醫務處保管,晚間及節假日由院總值班保管,次日或節假日後移交醫務處。
6、如爲搶救患者,病歷應在搶救結束後6 h內據實補齊。
關係着醫患雙方的矛盾是否可以得到解決,如果醫院在處理患者的投訴時,態度不積極甚至將責任推到患者身上,會導致醫患矛盾進一步升級。而作爲患者,在投訴之前要保留好在醫院治療期間的相關證據,只有醫患雙方者積極地處理矛盾,才能使該矛盾得到快速、合理的解決。
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