藝考培訓機構如何合法防止學員退錢
藝考培訓機構如何合法防止學員退錢
1、單獨分組機構可以將學員情況分別標註,最好是能夠清楚備註學員報名時間、學習期限、報名情況等。針對已退款的學員,不要去刪除學員,可以單獨放置一個分組,只發送節日祝福信息,做到一個處理善後。
2、重點維護
定期回訪、課後答疑、課堂點名等這些都是我們可以做的維護手段,機構可以設置專門的電話回訪小組,定期回訪學員,做到問題記錄,分配至各科目老師具體跟進;面對重點維護學員,主講老師不需要一味地聽從學員、服從學員,一定要有自己的底線與原則,該批評時也不要因為學員異動身份而心軟。
3、建立退費處理機制
應對退費,提前建立一套完善的處理流程機制非常重要,儘可能以最快的速度給客户最合適的解決方案,讓用户看到我們解決問題的真誠,減少用户牴觸甚至留下好感。退費的一般處理流程:
1)傾聽了解用户退費原因:認真瞭解並收集用户的要求退費的原因。
2)做好退費問題記錄:做好各類投訴問題的收集與分類,編輯在冊,有據可查。
3)調查核實退費問題:調查機構老師、課程、設備、制度等有無出現用户反饋的情況。
4)做好解決問題方案:問題確定後儘早確定解決方案,具體問題具體分析,儘量做出讓客户滿意的方案。
5)及時反饋給用户:方案出來後反饋給用户,瞭解用户對方案的滿意程度,如果用户還是不同意找到用户的癥結點,改進解決方案,直至機構可接受的退步;實在不行只能退費,但到這一步用户一般是刺頭了,這樣的情況很少。
6)老師總結反思問題:問題解決後總結好問題出現的原因以及解決的困難與方案,方便下次遇到同類問題能較快有效解決,也避免機構再次出現此類問題。
行動建議:
培訓機構在課程進行過程中,我們可以要求老師或者助教做下面的一些工作來加強互動交流:
1、邀請用户進行課程完成後的評價並收集反饋。
2、組織羣內福利活動。(比如最新課程折扣、優惠、轉介紹獎勵、課程完成獎勵等)。
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