網購消費者怎麼維護權益?
一、網購消費者怎麼維護權益?
網購消費者維護權益的方式包括:
1、網站平台投訴
大型的消費平台都有自己的客户服務部門,處理網購中產生的糾紛。消費者可向網站提供假冒偽劣產品照片、聊天記錄、交易記錄等相關記錄,進行投訴或舉報。
2、撥打維權電話
當合法權益收到侵害時,可以根據投訴商品或服務的性質向工商部門(12315)、質檢部門(12365)、食品藥品部門(12331)、物價部門(12358)等部門投訴。
3、消費者協會投訴
與普通商品一樣,網上購物商品發生消費糾紛,也可以向省、市消協投訴。因為網上購物存在的風險,因此網購要儘量索取購物憑證或保存交易協議(包括電子版)等相關證據,有利於更好更快的進行維權。
4、市民服務熱線投訴
各地政府部門為加強公共服務,設立了12345市民服務熱線。市民撥打熱線後,受理員會將投訴及時轉交相關部門辦理。相關部門辦理後會及時回覆市民。
5、網上報案
網購有時候會遇到網購詐騙,這時候應該及時向公安部門報案,不僅可以為自己的消費權益討回一份公道,同時也可以避免更多消費者上當受騙。
6、向人民法院提起訴訟
作為消費者,當合法權益受到侵害後,通過其他途徑無法解決時,一定要毫不猶豫的向人民法院提起訴訟,請求人民法院依照法定程序進行審判。
二、投訴與舉報有何區別
1、概念不同
投訴是指消費者購物或接受服務,與企業發生爭議後,通過電話、書面等形式,向工商等行政部門反映自己權益遭受侵害的事實,請求協助解決爭議的行為。這裏的“爭議”實質上是平等主體之間的一種民事權益爭議。舉報是指公民、法人或者其他組織,向工商等行政部門反映企業在經營中存在的違法行為。舉報既可以實名舉報,也可以匿名舉報。
2、提出者不同
投訴人是認為自身權益遭受侵害的消費者;而舉報人是發現違法行為的任何公民、法人或者其他組織,而這種違法行為未必對其自身權益造成了直接侵害。
3、處理依據不同
投訴的處理依據是《消費者權益保護法》《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等;舉報的處理依據是《工商行政管理機關行政處罰程序規定》等。
4、處理方式不同
投訴的處理方式是“調解”。工商部門在收到投訴後,審核該投訴是否符合受理規定。對於符合規定的投訴,予以受理;對於不符合規定的投訴,不予受理。對於受理的消費爭議投訴,工商部門採用調解方式來處理。調解過程中,在工商部門指導下,企業與顧客平等協商,就修理、更換、退貨、賠償等事項進行充分溝通,根據雙方意願,積極促進雙方達成共識,並就共識內容製作調解書;如果無法達成一致,工商部門將終止調解,並建議顧客與企業通過《消費者權益保護法》第三十九條規定的其他途徑尋求救助。舉報的處理方式是“查處”。工商機關在收到舉報材料後,根據核查結果決定是否立案。對於經核查認為不存在違法行為的,不予立案;對於經核查認為具備立案條件的,立案處理。通過法定調查程序,根據案件的具體情況,最終作出給予行政處罰、不予處罰、移送、銷案等處理結果。
5、投訴可以撤回回,舉報不能“撤回”
投訴可以撤回。消費者投訴後可以隨時撤回投訴,如對企業就修理、更換、退貨、賠償等事項提出的解決方案表示滿意,或與企業自行和解。投訴撤回後工商部門將終止調解工作。舉報不能“撤回”。舉報人舉報後又提出“撤回”舉報的,即使企業已經與顧客達成和解,工商部門仍會對舉報人所反映的案件線索進行調查核實,對於查實的違法行為依法予以處理。
6、查處結果的強制執行力不同
投訴處理中,最終是否能夠達成一致意見,取決於企業與顧客的意願,且調解結果不具有強制執行力。舉報處理中,查處工作則具有強制力,是工商部門作為市場監管者,履行市場監督管理和行政執法的法定職責,查處結果具有強制執行力。
對於消費者來説,在購物、或者是購買服務之後,若是發現自己的合法權益是因為商家的違規行為而受損,那麼可以選擇投訴、報案、亦或者是起訴等方式來維護自己的權益。為了使得維權請求被受理,提交相關證明權益受損的證據是必要的。
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