點外賣未及時送達 客戶取消訂單並要求退餐費，可以嗎 聽律師說

陝西勤博律師事務所魏興寧律師表示，客戶通過外賣訂餐,並支付相應的價款後,雙方之間的服務合同關係依法成立,各方均應嚴格遵守。如未按照外賣平臺顯示的預計送達時間及時送達，客戶提前取消訂單並要求退還餐費，應當支援。

一、誰承擔退款的責任

外賣平臺經營者、商家共同向客戶提供外賣送餐服務，如外賣未及時送達，客戶取消訂單並要求退還餐費，外賣平臺經營者、商家共同承擔退款責任。

二、關於餐飲的送達時間如何確定，是否應當退款

外賣平臺經營者、商家一般辯稱：根據《外賣使用者協議》預計送達時間是系統根據歷史商家出餐時間、距離等因素進行綜合計算而得到的參考時間,商戶的實際配送時間還會受到當天的配送環境、訂單量等多種外界因素影響。預計送達時間不作為外賣平臺或商戶對使用者做出的配送到達時間的承諾,如使用者需在預計送達時間不能準時送達時獲得賠償,可自行選擇購買配送延誤保障服務。

觀點一，《使用者協議》中已經有明確的表述為該時間不能夠作為商家對客戶的承諾,但作為合同中唯一一項關於服務時間的約定,對各方均應有約束力,客戶在訂單所確定的服務時間未到的情況下提前取消訂單,違反了服務合同的約定。由於客戶下單後,商家已按照約定作出相應的餐食,客戶取消訂單其損失已實際發生,因此客戶要求退還其餐費不予支援。

觀點二，一般外賣商家拒絕客戶的退款申請時原因是“騎手已經取餐,請耐心等待”,此時客戶已經支付全部餐費及配送費,但最終未獲得購買的外賣。至於外賣未送達的原因,究竟是未能準時出餐,還是未及時配送,由於消費者只能通過外賣的訂餐軟體檢視配送進度,無法得知出餐及騎手到店的準確時間,而外賣平臺系外賣平臺經營者操作運營的平臺，外賣平臺經營者應對出餐時間、到店取餐時間嚴格把握，商家亦對實際出餐時間把握，如未按照外賣平臺顯示的預計送達時間及時送達，客戶取消訂單並要求退還餐費，應當支援。