售后服务管理制度
对于一个好的企业来讲,他们的售后服务也是做得很好的。售后服务做得好有利于客户留下好的印象,有利于吸引客户重复的消费。那么售后服务的管理制度是怎样的。下面,就由本站小编为大家带来关于售后服务管理制度。
(一)售后服务工作规定
1.售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2.跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3.跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4.跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5.在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6.在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7.每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8.每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(二)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(三)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(四)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
大家可以作为一个了解。如果您在法律方面遇到了什么问题或者疑惑,您可以直接来电咨询本站的专业律师。
延伸阅读;
售后服务合同
产品售后服务协议
汽车维修售后服务合作协议
-
网上购物纠纷去哪里投诉?
律师解析:首先,网上购物属于消费者与商家之间的纠纷,可以向消费者协会投诉。根据规定:消费者协会受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;其次,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他...
-
电商直播间买的东西有问题怎么投诉?
律师解析:在直播平台购买的物品有问题,可以向电商平台进行投诉,也可以直接向消费者协会和工商部门进行投诉,工商部门会根据投诉人的相关提供资料来对卖家进一步进行调查,如果发现事情属实的话,会要求卖家和电商平台对受害者进行赔偿。法律依据:《中华人民共和国消费者...
-
虚假广告需要承担什么法律责任
律师解析:犯虚假广告罪的,处二年以下有期徒刑或者拘役,并处或者单处罚金。虚假广告,指利用广告这种特殊的传播媒介,对所生产的产品或者提供的服务作夸张、虚伪和不实的宣传和传播,足以产生使消费者受到欺骗或误导消费者的消费行为的行为。根据《刑法》第二百二十二条...
-
在直播平台购买的物品有问题如何投诉
律师解析:在直播平台购买的物品有问题,可以向电商平台进行投诉,也可以直接向消费者协会和工商部门进行投诉,工商部门会根据投诉人的相关提供资料来对卖家进一步进行调查,如果发现事情属实的话,会要求卖家和电商平台对受害者进行赔偿。法律依据:《中华人民共和国消费者...