物业管理技术标准是什么?
现在每天和老百姓打交道,接触频繁的就是物业公司,关系着老百姓的日常生活。好的物业公司为业主解决生活中的问题和难题,维护小区的秩序,给业主创造一个舒心、安心、整洁的居家环境。但是也有一些小区的物业公司工作不标准,服务不到位。有好多人想了解一下物业管理技术标准是什么?概括的说就是24小时点对点,及时及一站式服务。下面本站小编带您了解一下相关知识。
一、服务标准
1、 点对点服务:一对一组团(片区)服务;
2、 24小时服务:全天候准备服务;
3、 强调及时服务及一站式服务:协调各专业联动,形成闭环服务。
二、实现措施
1、服务准备
(1)配备客服专员8名,每位专员作为所属责任区的对客服务,要求每位客服专员要同时熟悉两个组团业主各方面的情况。当专属客服专员公休可联络值班专员,随时为业主提供服务。
(2)每位客服专员24小时开机,以确保业主享受点对点服务。
(3)配置3名客服前台(前台接待、收费及报事报修),负责接待业主和访客访问。协助客服专员受理业主诉求,作好记录。
(4)配置主管1名,为部门负责人,负责项目客服班组的日常管理。
2、前台接待服务
(1)接待访问,接听服务热线电话,对电话往来、业主户内报修和投诉等内容进行记录,转告专属客服专员进行处理。公共区域报修内容,直接填写派工单转交工程维修部,并督促跟进维修进度,将维修结果回复业主。
(2)协助客服专员对报修和投诉进度及处理结果进行督促、跟进,填写处理结果,完善记录内容。
(3)每月将接待内容进行归类,统计维修量及分布,投诉焦点及处理结果的业主反馈,提交给客服主管,协助其进行报修和投诉分析,找出产生原因,提出改善意见。
(4)业主档案管理:业主一户一档,包括:入伙文件、验房文件、承诺文件、装修文件及装修方案(含施工图纸)、 维修文件、车辆及宠物信息、个性服务信息、投诉信息、补偿信息、法律文件等。内容连续性,完整,按月整理归档,补充空缺项。档案均用档案盒保存,并建立档案大目录和子目录,各档案盒内附子目录。每月大客服专员要进行抽查,强调业主档案内的表格不得出现空项。如有空项,分析原因,是操作问题,针对性辅导,限 期整改。是表格设计问题,要与客服专员讨论,重新设计表格。
3、服务诉求受理要求
(1)业主的所有服务诉求均由对应专属客服专员受理(或由客户主管转交),开列派工单并约定服务时间,然后协调各专业团队在约定服务时间提供服务。
(2)在约定服务时间内,客服专员要亲赴现场监督服务,特殊情况不能到现场时,亦需电话进行服务确认或跟进,以保证服务的及时性。
(3)服务结束后,客服专员要请业主验收,对业主不满意之处要及时组织返工。并最终取得业主的书面确认,收取相关费用。
(4)二天后,客服专员要回访服务效果,征求业主意见,完成派工单业主回访意见一栏内容后,由项目客服主管或项目经理签字后归档。
4、投诉受理要求
(1)有业主投诉时,由客服专员拜访业主了解详细情况并核实。
(2)报告项目经理并进行投诉分析。项目经理组织讨论后确认是无效投诉的,由客服专员与业主进行充分沟通,求得理解。为有效投诉的,由客服专员填写投诉单。
(3)客服专员将投诉单发至责任部门负责人,并督促其在24小时内解决或回复处理进度。客服主管要跟进处理进度。
(4)客服专员随时与业主保持联络,告知处理进度或处理结果。不能在短期内解决的投诉问题,要向业主说明原因,并告知物业公司的努力情况,求得其谅解。复杂投诉可请客服主管或项目经理协助。
(5)将处理结果书面告知业主,征求其意见,完成投诉单,经项目经理签字后归档。
通过以上的回答我们了解了一下物业管理技术标准,这样对以后在生活中和物业公司的解除中也做到了心中有数,可以更好的和物业公司沟通,解决生活中遇到的问题,让物业公司更好的提供服务。减少业主和物业公司之间的摩擦,达到和谐共处。
-
如何处理物业与业主纠纷?
一、如何处理物业与业主纠纷?(一)、双方当事人通过协商调解解决。物业管理民事纠纷的调解,包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人,由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见,经双方同意并执行,由此化解纠纷。但此种方式...
-
物业管理可以罚款吗
现代化小区都是有专门的物业服务公司来提供管理服务的,自然作为小区业主也应该支付给物管公司一定的费用。但是在业主与物管公司、人员之间也会产生物业纠纷。物业合同纠纷往往涉及同个小区的众多业主,在处理过程中,业主也可能因共同利益联合起来,一个案件的处理在...
-
物业收费不合理怎么投诉呢
律师解析:物业收费不合理可以向物价局投诉,物价局有义务监管物业公司的收费规定;可以向房管局投诉,房管局作为物业公司的行业管理部门有义务处理违规行为;可以向消费者协会投诉或者向法院起诉,成立业主大会的可以向业主大会反映。法律依据:《物业服务收费管理办法》第...
-
房子没入住是否要交物业费?
律师解析:根据《中华人民共和国民法典》第九百四十四条的规定,无论业主是否实际入住,即使房屋空置,也应当交纳相应物业费。小区的物业费主要是公共性服务费,包括物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的公共设施设备和相关场地的日常运行、维修和保养,绿化管理、安保...