成人培训班如何合法防止学员退钱
成人培训班如何合法防止学员退钱
1、单独分组机构可以将学员情况分别标注,最好是能够清楚备注学员报名时间、学习期限、报名情况等。针对已退款的学员,不要去删除学员,可以单独放置一个分组,只发送节日祝福信息,做到一个处理善后。
2、重点维护
定期回访、课后答疑、课堂点名等这些都是我们可以做的维护手段,机构可以设置专门的电话回访小组,定期回访学员,做到问题记录,分配至各科目老师具体跟进;面对重点维护学员,主讲老师不需要一味地听从学员、服从学员,一定要有自己的底线与原则,该批评时也不要因为学员异动身份而心软。
3、建立退费处理机制
应对退费,提前建立一套完善的处理流程机制非常重要,尽可能以最快的速度给客户最合适的解决方案,让用户看到我们解决问题的真诚,减少用户抵触甚至留下好感。退费的一般处理流程:
1)倾听了解用户退费原因:认真了解并收集用户的要求退费的原因。
2)做好退费问题记录:做好各类投诉问题的收集与分类,编辑在册,有据可查。
3)调查核实退费问题:调查机构老师、课程、设备、制度等有无出现用户反馈的情况。
4)做好解决问题方案:问题确定后尽早确定解决方案,具体问题具体分析,尽量做出让客户满意的方案。
5)及时反馈给用户:方案出来后反馈给用户,了解用户对方案的满意程度,如果用户还是不同意找到用户的症结点,改进解决方案,直至机构可接受的退步;实在不行只能退费,但到这一步用户一般是刺头了,这样的情况很少。
6)老师总结反思问题:问题解决后总结好问题出现的原因以及解决的困难与方案,方便下次遇到同类问题能较快有效解决,也避免机构再次出现此类问题。
行动建议:
培训机构在课程进行过程中,我们可以要求老师或者助教做下面的一些工作来加强互动交流:
1、邀请用户进行课程完成后的评价并收集反馈。
2、组织群内福利活动。(比如最新课程折扣、优惠、转介绍奖励、课程完成奖励等)。
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