農業銀行破產

怎樣投訴農業銀行

客户投訴處理存在一定共性，可以參考以下七個步驟進行投訴處理：迅速隔離客户、安撫客户情緒、充分道歉（如有必要）、蒐集足夠的信息、給出解決方案、徵求客户意見、跟蹤服務。 一、客户當眾投訴抱怨的傳播力會非常強，其它客户的情緒會受到影響，將 客户帶離現場，進入到獨立的空間，如客户接待室等。 二、安撫客户情緒 1、對於客房的心情表示理解，如“請先消消氣，非常理解，要遇到 這種情況比您還着急…… 2、鼓勵客户傾訴，認真傾聽，重要經過適時重複，如“説的是……這個 意思嗎？ 三、適當道歉 1、讓顧客知道已經瞭解問題； 2、學會道歉的四種表達方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請原 諒！ 3、邊聽邊記錄可以使感覺被重視；可以用精練和準確的語言重複和總結； 應該用筆記本進行記錄； 4、不要責怪出現錯誤的同事，更加不要責怪公司規章制度。 四、蒐集足夠的信息 1、搞清楚客户到底要什麼； 2、立即瞭解客户資料； 3、判斷產生問題的根本原因是什麼； 4、儘快判定形成解決方案的要素； 5、問有效果、有價值的問題。 五、給出解決方案 1、是誰的問題，能否解決；不能解決怎麼樣辦；有無替代方案； 2、降低客户期望值，恰當承諾解決時限； 3、轉後台處理進行有效緩衝； 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟蹤。 六、徵求客户意見 適時採用開放式或封閉提問方式，例如詢問客户“希望怎樣解決？”、“希望我們怎麼做？”“希望我們怎麼樣幫”，來徵求客户意見。 七、跟蹤服務 1、處理過程中的跟蹤服務，及時向客户反饋處理進程，第一時間掌握客户 的情緒變化； 2、處理品結束之後的跟蹤服務。對於處理品結束的投訴，應繼續跟進，獲 取客户的信任，提高信賴度，培養忠實客户，從而通過投訴創造財富。