在線教育機構如何應對學員退費糾紛
在線教育機構如何應對學員退費糾紛
建立退費處理機制應對退費,提前建立一套完善的處理流程機制非常重要,儘可能以最快的速度給客戶最合適的解決方案,讓用戶看到我們解決問題的真誠,減少用戶牴觸甚至留下好感。退費的一般處理流程:
1)傾聽了解用戶退費原因:認真瞭解並收集用戶的要求退費的原因。
2)做好退費問題記錄:做好各類投訴問題的收集與分類,編輯在冊,有據可查。
3)調查覈實退費問題:調查機構老師、課程、設備、制度等有無出現用戶反饋的情況。
4)做好解決問題方案:問題確定後儘早確定解決方案,具體問題具體分析,儘量做出讓客戶滿意的方案。
5)及時反饋給用戶:方案出來後反饋給用戶,瞭解用戶對方案的滿意程度,如果用戶還是不同意找到用戶的癥結點,改進解決方案,直至機構可接受的退步;實在不行只能退費,但到這一步用戶一般是刺頭了,這樣的情況很少。
6)老師總結反思問題:問題解決後總結好問題出現的原因以及解決的困難與方案,方便下次遇到同類問題能較快有效解決,也避免機構再次出現此類問題。
行動指導
培訓機構在課程進行過程中,我們可以要求老師或者助教做下面的一些工作來加強互動交流:
1、個人微信號或短信提醒上課。
2、及時通知用戶學習進度與學情反饋。
3、邀請用戶親自參與督課環節收集用戶建議(比如教師試課視頻打分、K12領域的親子課堂、家長助教等)。
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